你有过这样的经历吗？每当您拨打我们的客户服务热线或点击其网站上的客户服务功能时，您都会看到“AI客户服务”。对话时，“AI客服”听不懂话，无法解决问题。当我一遍又一遍地呼叫“切换到人工服务”时，我所期望的只是消息“抱歉，人工代理目前正忙”......
人工智能客服系统的初衷是通过了解用户需求、回答相关问题、提供解决方案来替代部分人工客服。但为什么人工智能驱动的客户服务经常“无意中”破坏用户体验并说服他们退出？
AI客服成为沟通“墙”
对用户体验的影响
如果他们想要讨论的主题不包含在通常的人工智能客户服务选项中，用户通常希望转向手动服务。但就目前而言，人工智能客户服务似乎还不错进入“谈话墙”，阻碍用户和平台之间的有效沟通渠道。
作为消费者，马云多次被AI客服“劝阻”。给他留下深刻印象的是宽带传输业务。马云拨打了运营商的客服电话，但在人工智能客服提供的选项中找不到他想要讨论的问题。她只能请求人工转接，经过四次转接才最终接通人工服务。
虽然这些跨平台的AI客服服务在一定程度上可以替代人工回复预先设定的高质量问题。但时常，仍有不少用户反映AI客服答错问题、自言自语、某些场景下模板过多等问题。
记者近日测试了10余家主要电商、社交、金融、物流等领域的客户服务系统。查平台，发现要么是在线客服，要么是电话客服。但我们发现，人们对人工智能客服的了解明显不足，而人工客服则存在很多进入壁垒，严重影响了用户体验。
AI客服声称成本更低、价格更低
事实上，质量水平差异很大。
尽管AI客服存在诸多问题，但不少企业和门店仍然选择从AI客户端购买客服系统。各种社交网络上有很多AI客服提供商声称价格实惠且易于使用。
某服务商业务员付先生告诉记者，AI客服产品首月试用仅需299元，全年服务套餐费用为6999元。同等工作量下，比聘请人工客服划算得多。 “它会自动学习。只需用词汇‘喂养’它满足您的商店需求。如果您没有特殊要求，我们也提供我们自己的行业词汇包。”
一些基础的AI客服系统产品只能回复简单的询问，给用户的回复有一种“模板”的感觉。要提高AI客服的“智商”，使其更加人性化，就需要花费额外的成本来丰富和“馈送”知识库。
一家科技公司的工程师李表示，机器人就像新员工。你需要训练它。 “培训师每年都会对机器人进行校准，一年的费用是5000元。 “如果不校准，机器人就会变得‘愚蠢’。”
公司制定“自下而上回应”战略
制造转移手册难度级别。
专家表示，消费者现在普遍反映手动转账存在困难。其实这也是一种技术手段。某科技公司工程师，专门提供在线客服系统、智能客服机器人等面向企业的er产品告诉记者，企业可以自主决定用户“找到”人工客服的难易程度，工程师可以根据业务需求制定系统的“覆盖响应”策略。
李先生降低了劳动力成本。他解释说，许多企业会积极设置障碍，转而采用人工座席，以减少座席数量。由于现阶段AI客服无法从根本上解决用户问题，部分功能将调整为“拦截用户请求”。
“比如，几次交互后就可以转人工，或者如果客户很着急，可以直接转人工。如果问题可以用人工智能解决，转人工一般是不可接受的。转人工不是会增加人工客服的成本吗？”
这种“服务”的概念在小型商店中最为明显。有电商业内人士在社交媒体上表示，latform对商户的响应时间有严格的要求，如果商户在规定的时间内没有响应，将会被扣除积分。鉴于人工客户服务的高强度和流动性，招聘和培训成本高昂。无论AI客服是否足够智能，都应该用更具性价比的服务来“服务”客户。
过度追求“降本增效”
AI客服变得“失语”
对于目前AI客服系统存在的各种非“智能化”问题，业内专家认为，由于目前部分企业和技术服务商的价值偏差和技术缺陷，AI客服服务“失语”已成为普遍现象。
IT行业专家丁少将表示，目前很多企业仍在试图过度降低成本、提高效率，将客户服务定义为成本依赖技术投入不够，采用“拦截率”而不是“解决率”作为KPI，形成恶性循环。
人工智能行业专业人士于先生观察到，很多企业和商家的认知是，这种“不智能”的人工智能客服会鼓励客户“不要来找我，因为他们的问题不重要”。但在余看来，他们使用的是“昂贵、低成本的工具”，但代价是让客户失望。
人工智能专业从技术角度来看，Ie 等人。他表示，对于使用AI客服系统的企业和商户来说，未来的突破口仍然在于“人机协作”，或者说AI客服能否通过不断优化来读懂客户。另一方面，从用户体验的角度来看，卖家也需要更多地考虑消费者的需求。现阶段，AI定制mer服务缺乏解决问题的诚意和察觉人类情绪的能力。这不仅仅是缺乏技术，还缺乏技术背后的公司对消费者服务的“温暖”。
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制片人/李新江
总台记者/韩雪英
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